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C’era una volta l’ufficio reclami

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Talvolta si tenta di cambiare la forma lasciando invariato il contenuto. Buona parte delle iniziative di marketing, se scaviamo a fondo, si possono raccogliere sotto questo cappello.

Si pensi alle etichette che sponsorizzano un prodotto, alle pubblicità mirabolanti, al detersivo che più bianco di così non si può… ma poi è stato trovato un altro bianco, evidentemente, perché da 30 anni vengono immessi sul mercato detersivi che sbiancano più di quelli precedenti. Dunque, o prima o dopo, qualcuno non l’ha raccontata giusta.

Finché la massa di utenti continuerà a comprare e spendere, le direzioni marketing delle aziende continueranno a voler dimostrare, nella forma, che “i nostri prodotti sono migliori di quelli della concorrenza”.

D’altro canto, c’è una parte dell’azienda che invece, spesso, sembra remare controcorrente. Ed è quella a più stretto contatto con la clientela. Oggi si chiama “call center”, ieri si chiamava assistenza clienti, l’altro ieri ufficio reclami.

Il nome fu cambiato per questioni di marketing: suonava troppo negativo. Anche in questo caso, questione di forma. Perché il contenuto e la sostanza non sono cambiati: alzi la mano chi può dirsi soddisfatto del trattamento ricevuto da un assistente telefonico.

Ovviamente non è colpa dell’individuo, spesso sotto-pagato o addirittura esternalizzato con contratto a progetto. La colpa è dell’azienda, che tesse la tela con il marketing e poi la disfa senza curarsi del dopo. Il post-vendita, signori e signore.

Tutti si fanno la guerra per l’acquisizione, ma in pochi badano realmente alla retention. Mosche bianche, fin troppo bianche, le compagnie telefoniche, che regalano traffico a chi intende cambiare.

In linea di massima, una volta acquisito il cliente si tende a lasciarlo perdere troppo facilmente. Intanto c’è il marketing, ci sono i commerciali che portano a casa altri clienti. E la giostra continua a girare.

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