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Gestire le code telefoniche con Asterisk

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Le code sono utilizzate per gestire l’attesa dei clienti, in modo da indirizzarli verso un operatore libero che possa rispondere alla chiamata. I call center, che gestiscono le chiamate in ingresso, sono sempre dotati di questi sistemi (pensate ai vari servizi clienti dei gestori di telefonia mobile). Con un PBX basato su piattaforma Asterisk è possibile gestire egregiamente questa funzionalità.

È possibile, infatti, gestire le chiamate in ingresso, facendo in modo che, all’arrivo, vengano inoltrate tutte in una coda unica e smistandole in seguito ad un interno disponibile, oppure ad un gruppo di interni sulla base di priorità predefinite.

Il file principale di configurazione delle code in Asterisk è:
/etc/asterisk/queues.conf

Sono previste due modalità di funzionamento:

  1. modalità statica: viene definito in fase di configurazione quali sono gli operatori che devono rispondere alle chiamate nella coda.
  2. modalità dinamica: in questa modalità non è importante specificare in fase di configurazione quali sono gli operatori che devono rispondere alla coda ma il numero di agenti, per fare questo occorre utilizzare un ulteriore file di configurazione: agents.conf. Il concetto di agente è legato alla mobilità degli operatori che hanno necessità di connettersi anche da più terminali differenti.

Dopo aver definito “chi” è abilitato a rispondere alla coda di chiamata, dobbiamo definire la modalità con cui la chiamata deve essere inoltrata (strategia di ring):

  • ringall: chiama tutti i membri disponibili;
  • roundrobin: chiama un membro alla volta;
  • random: chiama i membri in ordine casuale.
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