Domino's Pizza vacilla per un video su YouTube

Sono bastati due impiegati e una serie di video su YouTube per mettere in pessima luce l’immagine di Domino’s Pizza, una delle più grandi catene di fast food al mondo. La società è ora impegnata in uno sforzo su più fronti online per recuperare la fiducia dei clienti, archiviando definitivamente lo spiacevole episodio che ha rischiato di polverizzarne la popolarità.

I trentenni Krysty Lynn Hammonds e Michael Anthony Setzer hanno realizzato alcuni filmati all’interno di un ristorante Domino’s Pizza di Conover, North Carolina (USA). Armati di videocamera, i due hanno ripreso alcune loro discutibili prodezze in cucina durante la preparazione dei piatti per la clientela. Ingredienti inseriti nelle narici e subito dopo sulle portate, flatulenze e starnuti sui cibi da servire ai clienti erano le principali azioni intraprese e filmate dai due irresponsabili impiegati. Immagini esplicite e inequivocabili, successivamente condivise su YouTube e visualizzate da alcune centinaia di migliaia di utenti.

Attraverso il passaparola sul Web, i video realizzati da Hammonds e Setzer si sono rapidamente diffusi online, giungendo infine all’attenzione dei responsabili di Domino’s Pizza, increduli dinanzi a una pubblicità negativa di cattivo gusto e devastante dal punto di vista dell’immagine. La dirigenza della catena di fast food ha immediatamente contattato il responsabile del ristorante di Conover, che ha provveduto all’avvio delle pratiche per il licenziamento dei due impiegati e ad avvisare le autorità competenti. Gli autori del video sono stati rapidamente identificati, schedati e accusati di aver distribuito cibo avariato e non conforme alle norme igieniche.

Nonostante la rapida reazione di Domino’s Pizza per fare chiarezza nella spiacevole vicenda, l’immagine della catena di fast food ha accusato non poco il colpo online, perdendo la fiducia di numerosi utenti rimasti impressionati dalle gesta dei due impiegati. Per contrastare le numerose voci critiche e recuperare consensi, la società ha così deciso di affidare le sue spiegazioni a un video caricato su YouTube, là dove tutto era iniziato.

In un breve filmato, il presidente di Domino’s, Patrick Doyle, si è scusato con la clientela, assicurando di aver intrapreso tutte le azioni per evitare che fatti analoghi si possano ripetere in futuro: «Ringraziamo gli utenti della Rete che ci hanno avvisato e consentito di agire immediatamente. Nonostante gli autori del filmato abbiano dichiarato si sia trattato di un semplice scherzo, noi prendiamo molto seriamente quanto accaduto. […] Il fatto che le azioni di due soli individui possano colpire il nostro intero e ottimo sistema mi fa vomitare. Siamo un gruppo di 125mila uomini e donne che lavorano ogni giorno in oltre 60 paesi in tutto il mondo».

Per riaffermare il proprio impegno, Domino’s ha anche utilizzato in maniera intensiva Twitter, fornendo costanti aggiornamenti tramite il suo account sulla vicenda agli utenti della Rete e naturalmente ai suoi clienti. Il sistema di microblogging ha così fornito una via di comunicazione molto utile, anche per l’immagine della società, che si è potuta confrontare in maniera diretta e senza filtri con i dubbi, le critiche e le dichiarazioni di supporto degli utenti.

Recuperare rapidamente la fiducia della clientela non sarà comunque semplice. L’incidente di percorso di Domino’s Pizza risolleva discussioni annose sulla qualità e l’igiene nelle catene dei fast food. Nascoste oltre il bancone, le cucine sono spesso poco visibili e i clienti faticano ad avere piena fiducia in chi è incaricato di assemblare le loro portate, impiegati spesso sottopagati e con una scarsa motivazione. I responsabili di Domino’s valuteranno ora come portare la medesima trasparenza dimostrata online, con una azione rapida e totalmente improntata sui social network, anche nei ristoranti della loro catena per fornire maggiori sicurezze ai clienti.