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Assistenza Apple, ecco dove può migliorare

I clienti Apple sono soddisfatti dell'assistenza telefonica, ma non quando si trovano a dover interagire con una voce automatizzata.

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Una nuova ricerca condotta da Vocalabs mette in luce il grado di soddisfazione dei clienti in merito ai servizi di assistenza di alcune tra le più importanti società degli Stati Uniti. I dati raccolti con 7.149 interviste telefoniche, condotte da gennaio 2011 a marzo 2012, mettono in luce come l’utenza Apple sia tra le più soddisfatte dal servizio offerto, ma non quando si tratta di procedure automatizzate per la risoluzione dei problemi.

Focalizzando l’attenzione in particolare su questo aspetto, la mela morsicata risulta l’azienda “peggiore” tra quelle chiamate in causa dalle statistiche, con il 3,31% dei clienti che si lamentano, seguita da HP (1,04%) e Dell (0,99%). In sintesi, i clienti di Cupertino sembrano apprezzare meno degli altri il sistema impiegato dalla società per fornire risposte telefoniche ai problemi più comuni senza l’intervento di un operatore.

Dai dati emergono però anche considerazioni positive per Apple. Ad esempio, solo lo 0,44% dei clienti chiamati in causa ha dichiarato di voler abbandonare il marchio per passare alla concorrenza, contro l’1,66 di Dell e il 2,33% di HP. Un altro problema che va tenuto in considerazione quando si parla di assistenza telefonica riguarda le difficoltà relative alla lingua utilizzata dagli operatori. In questo caso, sempre restando in ambito tecnologico, la mela morsicata esce a testa alta dal confronto, con solamente lo 0,55% degli intervistati che ha raccontato di aver incontrato questo tipo di problemi. Dell fa segnare invece il 7,28%, mentre HP addirittura l’11,14%.

L’anello debole della catena per Apple, stando a quanto svelato dalla ricerca di Vocalabs, sembra dunque essere proprio quello che fornisce ai clienti suggerimenti e consigli per la risoluzione dei problemi tramite un processo completamente automatizzato.

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