Ti spetta un rimborso sulla linea telefonica, devi inviare un modello apposito e ti accreditano i soldi
Quando internet non funziona per giorni e l’operatore non ripristina il servizio nei tempi promessi, scatta un diritto all’indennizzo economico. Non è una facoltà discrezionale dell’operatore, ma un obbligo normativo stabilito dalla delibera AGCOM n. 347/18/CONS, che fissa importi precisi per ogni tipo di disservizio. La maggior parte degli utenti non lo sa, non lo chiede, e quindi non lo ottiene.
L’indennizzo base per l’interruzione completa della linea è di 7,50 euro al giorno, calcolato dal momento in cui l’operatore supera il termine massimo di ripristino indicato nella propria carta dei servizi. Nella pratica, la quasi totalità degli operatori si impegna contrattualmente a risolvere i guasti entro 48-72 ore. Questo significa che l’indennizzo scatta a partire dal terzo o quarto giorno di assenza del servizio, non dal primo. Se il disservizio è parziale — connessione irregolare o discontinua, con standard qualitativi sotto i livelli contrattualizzati — l’importo scende a 3 euro al giorno.
Come funziona l’indennizzo sulla linea telefonica
Per le utenze business gli importi sono diversi e più elevati, fino a 20 euro al giorno per ritardi nell’attivazione di una linea internet, in considerazione del danno economico che un’interruzione può produrre sull’operatività di un’azienda. Il procedimento inizia con un reclamo formale scritto all’operatore, da inviare preferibilmente via PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno. Il reclamo deve specificare il tipo di disservizio e la data di inizio, e richiedere esplicitamente l’indennizzo. Se l’operatore non risponde entro i termini della carta dei servizi — generalmente 30 giorni — scatta un secondo diritto: 2,50 euro per ogni giorno di ritardo nella risposta, fino a un massimo di 300 euro complessivi.
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Se il reclamo non produce risultati, il passo successivo è la conciliazione obbligatoria tramite la piattaforma ConciliaWeb dell’AGCOM, o in alternativa attraverso il CO.RE.COM della propria regione. La procedura è gratuita. Solo dopo che la conciliazione si conclude senza accordo è possibile presentare un’istanza di definizione (modulo GU14) davanti al CO.RE.COM, che emette una decisione vincolante. Il verbale di conciliazione ottenuto, in caso di accordo, ha valore di titolo esecutivo di legge.
Un aspetto che molti ignorano riguarda i casi di attivazione di servizi non richiesti o sospensione amministrativa ingiustificata: in queste circostanze l’indennizzo è automatico, ovvero l’operatore dovrebbe accreditarlo direttamente in bolletta senza che l’utente debba presentare alcuna richiesta. Nella realtà, questo meccanismo automatico funziona con discontinuità, ed è spesso necessario il reclamo formale per attivarlo.
Esistono eccezioni al diritto all’indennizzo. I guasti causati da eventi di forza maggiore — calamità naturali, fulmini, alluvioni — esonerano l’operatore dalla responsabilità. Anche l’uso anomalo della rete da parte dell’utente, documentato dall’operatore, può annullare il diritto al rimborso. Nel caso delle utenze mobili, rallentamenti causati da utilizzo massiccio e prolungato della connessione rientrano spesso in questa categoria. Per i servizi televisivi a pagamento la disciplina è separata e prevede indennizzi ridotti: 3 euro al giorno per ritardi, guasti o sospensioni, con la stessa procedura di reclamo.
Un rimborso ulteriore, distinto dall’indennizzo, riguarda le somme indebitamente addebitate in bolletta: queste vanno restituite indipendentemente da qualsiasi decadenza del diritto all’indennizzo, senza termine di prescrizione legato al tipo di disservizio.
La delibera 347/18/CONS è del 2018. In quasi otto anni, la percentuale di utenti che ha effettivamente richiesto e ottenuto gli importi previsti rimane bassa rispetto alla quantità di disservizi segnalati ogni anno alle associazioni dei consumatori.
