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Attenti a come scegliete la vostra ADSL!

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Spesso quando scegliamo un prodotto adsl al posto di un altro guardiamo solo ed esclusivamente la velocità del prodotto e il costo. In realtà ci sarebbe un terzo requisito difficilmente quantificabile e per questo non molto considerato ma che spesso può essere considerato anche più importante degli altri due: il servizio di supporto tecnico.

Indifferentemente dal provider al quale si è legati e dalle connessioni che si dispongono tutti hanno avuto a che fare con un’operatore prima e, se il problema era abbastanza complesso, con un tecnico specializzato poi.

Personalmente ho avuto a che fare con molti operatori di diverse compagnie e ritengo che il servizio di supporto tecnico deve avere due caratteristiche principali. La prima consiste nella celerità della risposta, ovvero quanto tempo dobbiamo aspettare per poter parlare con il tecnico? Sicuramente in questo campo è importante il rapporto tra il numero di clienti e il numero di operatori.

Tiscali, Telecom, Libero e Tele2 si avvalgono di due livelli di assistenza. L’utente parla prima con l’operatore e in seguito con il tecnico. L’attesa con questo metodo raddoppia e dato che difficilmente i tempi sono inferiori ai 10 minuti si parla dunque di 20 minuti di attesa, senza contare quando la linea cade.

Il fatto che siano proprio le grandi compagnie ad avere problemi di questo genere testimonia che non sempre la crescita di utenti è supportata dall’aumentare di operatori in maniera proporzionale. Ma non è trascurabile il fatto che queste compagnie si occupano anche di fonia.

Da menzionare e da lodare le iniziative di CheapNet che mette a disposizione un servizio assistenza via chat oltre al numero verde. FastWeb invece dispone di due numeri uno per chi vuole informarsi sulle promozioni e costi e l’altro per coloro che sono già utenti e necessitano di assistenza i quali potranno parlare direttamente con il tecnico saltando l’operatore “generico” evitando così la prima attesa.

La seconda caratteristica è sicuramente il tempo medio di risoluzione di problemi e qua non si scherza. Preciso che se la vostra adsl non va voi continuate a pagare pur non usufruendo del servizio. Questo può essere accettabile se il disagio dura poche ore o pochi giorni ma delle volte diventa un vero e proprio calvario. Ovunque si trovano discussione di utenti che lottano(è il caso di dirlo) con quei pochi mezzi che dispongono per riuscire a riottere il servizio che stanno pagando per niente da mesi.

Bene vediamo chi sono le compagnie che finiscono più spesso (è bene dire che nessuna è esente!) dietro la lavagna per questo genere di problemi. Sono Tiscali, Libero e Tele2 con utenti a dir poco inviperiti e allo stesso tempo quasi rassegnati dall’impotenza che si ha di fronte alle non risposte e non considerazioni alle quali spesso devono far fronte.

Diversa è invece la situazione per Telecom che è in grado di risolvere i problemi dei suoi utenti in tempi accettabili, ma che invece crea spesso e volentieri i problemi più disparati con ritardi improbabili, quando si richiedono lavori di sostituzione di adsl su una linea o trasloco della linea stessa con adsl annessa.

Come detto nessun operatore è immune da questo tipo di problematiche spesso e volentieri legate ad errori umani, che solo la preparazione e l’esperienza dei tecnici può ridurre di numero. Non a caso i tecnici più preparati li troviamo nei piccoli provider specializzati che non forniscono contratti fonia. A questi va aggiunta anche FASTWEB la quale oltre ad un livello alto di preparazione mette a disposizione dei propri utenti assistenza ad ogni ora del giorno.

Sono tanti gli utenti che allettati da tariffe basse si sono trovati in situazioni esasperanti ma purtroppo non c’è modo di prevedere questo tipo di problemi e l’unica soluzione è quella di scegliere un provider più affidabile possibile oppure affidarsi alla fortuna sperando di non dover mai avere problemi.