Fidelizzare i clienti

Mettere in piedi una attività di e-commerce non è certo uno scherzo, occorrono risorse umane ed economiche oltre a una notevole conoscenza del “mezzo” Internet.

Dopo tutto questo investimento iniziale arriva il momento di pensare a vendere, molti combinano attività di SEO e campagne PPC, concentrando i loro sforzi sull’acquisizione di nuovi visitatori e quindi potenziali clienti, spesso viene trascurato un aspetto importantissimo per il successo di una qualsiasi attività sia online che nel mercato tradizionale: la fidelizzazione.

Personalmente trovo che si debba mettere lo stesso impegno nel fare in modo che chi acquista da noi una volta, sia invogliato a farlo anche la volta successiva. Conosco personalmente delle attività che, dopo forti penalizzazioni nelle SERP dei motori di ricerca sono riuscite a sopravvivere degnamente sfruttando il fatto di avere molti clienti affezionati.

Il primo passo per ottenere un buon numero di “aficionados” è trattare il cliente con rispetto e gentilezza, rispondere immediatamente alle sue richieste e dare la sensazione di una elevata efficenza, inoltre far trovare nel sito notizie e risorse interessanti aiuta certamente a fare in modo che il visitatore/cliente ritorni sul sito.

Spesso alcuni e-commerce hanno la tendenza a invadere le caselle di posta dei loro clienti, questo può essere molto controproducente e allontanare il consumatore, stesso effetto hanno lunghi tempi di risposta alle domande, sia in fase pre che post vendita.

La fidelizzazione si basa principalmente sulla cura del cliente che, sia online che offline, ha il “bisogno” di sentirsi speciale, vuole essere ascoltato e vuole che siano risolti i suoi “problemi”.

Esistono poi altri strumenti efficaci, quali le promozioni dedicate ai vecchi clienti e l’invio di omaggi contemporaneamente alla spedizione dell’ordine, però in questi casi si deve comunque tenere conto dei costi e della tipologia di prodotto, sarà facile infatti trovare il margine economico quando si tratta di articoli dall’elevato ricarico, sarà molto difficoltoso nel caso si trattino prodotti dal margine molto contenuto.