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L’importanza di scusarsi

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Avete commesso un errore? Vi siete dimenticati di chiamare un cliente o un fornitore nei tempi concordati? Ebbene, in questi casi la migliore soluzione per riparare allo sbaglio è quella di scusarsi. Questa è la ricetta più adatta per uscire dagli equivoci, almeno secondo Maggie Bayless, che sostiene le virtù delle scuse nel suo articolo “Handling Customer Complaints“, apparso sul sito Web The Gourmet Retailer.

Ma come affrontare gli istanti successivi all’errore commesso, e come riuscire a gestire brillantemente questo fatidico momento della verità?

I passi da compiere, per la tesi dell’autrice, sono cinque:

  1. far capire all’interlocutore di aver compreso l’errore, usando frasi come “comprendo il suo disappunto”;
  2. addebitarsi le proprie responsabilità, confortando il cliente con frasi come “ho commesso un errore” oppure “mi scuso profondamente”;
  3. proporre almeno una correzione all’errore; evitare di perdere del tempo utile raccontando quali motivi hanno creato il disguido. Ai clienti non interessano le cause, ma le soluzioni;
  4. ringraziare il cliente per l’eventuale reclamo inoltrato. La maggior parte dei clienti, infatti, non perde tempo a inviare delle esplicite proteste o segnalazioni all’azienda. Al contrario di quanto possa sembrare in prima battuta, questo è un fatto negativo, perché la loro insoddisfazione troverà sfogo in cattive opinioni riferite ad amici o parenti;
  5. documentare l’errore e seguire l’operazione “di recupero” con il cliente fino a quando questi si dichiarerà soddisfatto.

Al di la del Customer Care e del Marketing in generale, penso che questo sia un comportamento che si dovrebbe tenere in qualsiasi situazione; cosa ne pensate?