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Opportunità per il settore bancario nel Web 2.0

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Quando parliamo in generale di Web 2.0 credo si possa tranquillamente affermare che gli istituti di credito sono l’ultima cosa che viene in mente.

Considerando tuttavia il crescente utilizzo da parte degli utenti delle piattaforme e dei servizi che vengono classificati sotto questo acronimo e prendendo atto di conseguenza delle nuove prassi di comunicazione che si affermano, anche nel settore bancario assistiamo a diversi tentativi di andare in questa direzione.

Il punto strategico fondamentale che coinvolge non solo la funzione marketing ma l’intero modello di business è quello di utilizzare nuove modalità di comunicazione per incentivare la partecipazione e il coinvolgimento della comunità degli utenti attorno ai servizi offerti.

In un futuro prossimo, a mio avviso, la sfida molto più pervasiva sarà quella di coinvolgere il network degli utilizzatori finali direttamente nella creazione del servizio. Esattamente l’equivalente di ciò che stanno facendo per esempio Google con le Api e molte realtà Open Source nello sviluppo dei propri progetti.

Non posso racchiudere in un post le determinanti di quella che è una strategia di comunicazione e interazione complessiva con il mercato tuttavia credo si possano fare dei brevi esempi pratici che consentano di cogliere alcune delle opportunità latenti.

Il CEO della Ing Asia/Pacific, insieme ad alcuni collaboratori, scrive regolarmente su un blog di finanza e strategia aziendale. La Dextia, una banca tedesca, ha invece creato un blog in cui alcuni dei suoi analisti affrontano tematiche inerenti l’andamento dei mercati. Una iniziativa analoga viene portata avanti da uno direttori della Bank of Montral che ha un blog personale con un taglio più macroeconomico.

Quanto a YouTube viene utilizzato sotto il profilo commerciale per dare ulteriore visibilità agli spot realizzati per il canale televisivo mentre sotto il profilo istituzionale per riproporre video relativi gli incontri con la comunità degli stakeholder, si tratti di interviste ai dirigenti, agli analisti o più in generale comunicati importanti.

Un discorso analogo può essere fatto prendendo in esame Flickr in cui molti grossi istituti di credito propongono immagini delle loro sedi centrali così come immagini delle filiali più importanti. Le stesse filiali possono poi essere rintracciate su Google Maps.

Facendo un ultimo esempio la Wells Fargo dopo aver acquistato un isola su Second Life ha creato un videogioco direttamente all’interno di questo mondo virtuale con cui si propone di insegnare ai giovani residenti, se così li possiamo chiamare, a gestire in modo responsabile il proprio danaro.

Gli esempi potrebbero continuare facendo riferimento a podcast, wiki, rss, instant messaging e non ultimi molti popolari Social Network. Tutte risorse funzionali a creare un modello di comunicazione bidirezionale e partecipativo.

Facendo riferimento al contesto italiano e considerando la realtà delle banche on line che a rigor di logica dovrebbero essere le più attente a tali fenomeni, credo che vi siano molte opportunità di sviluppo in questo senso.

Osservando le iniziative poste in essere dai principali player sul mercato mi sembra di poter dire che questa strada sia stata intrapresa da Webank, che oltre agli RSS, video e una chiara struttura 2.0, propone il sito anche compatibile con il nuovo iPhone, mentre mi appare più timido l’approccio di Fineco e Banca Sella.

In generale credo si possa concludere con una considerazione. Innovare i modelli di comunicazione tradizionali con l’utilizzo di alcuni degli strumenti citati è un processo che va gestito in modo consapevole e attento.

Infatti, il requisito fondamentale della partecipazione e del coinvolgimento è un rapporto paritetico e trasparente tra chi eroga il servizio e chi ne fruisce. In caso contrario manca qualunque forma di incentivo da parte dell’utente finale.

Credo che questo sia allo stesso tempo l’elemento di novità e l’elemento critico rispetto ai modelli di comunicazione e interazione tradizionali: come gestire un rapporto in cui azienda e cliente sono sullo stesso piano e in un certo senso “cooperano” alla creazione del servizio.