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Massimo Dutti: l’ecommerce entra in negozio

Massimo Dutti apre a Milano un flagship store che mette assieme le peculiarità del negozio e dell'ecommerce ripensando il concetto di customer experience.

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Si immagini un negozio ove entrare, provarsi gli abiti preferiti, impugnare lo smartphone e ordinare online sotto il sorriso compiacente dell’assistente. Quella che potrebbe sembrare un’utopia che viaggia in direzione uguale e contraria a quella del negozio tradizionale è invece realtà da poche ore nel nuovo flagship store presentato da Massimo Dutti a Milano in Galleria Vittorio Emanuele. Un nuovo concept nel quale il brand ha riversato una serie di valori e di innovazioni pensate per rendere del tutto differente l’esperienza del visitatore rispetto a qualsivoglia altro percorso di shopping.

Un concept che parte anzitutto dal design, curato nei dettagli; un concept che si nutre di sostenibilità, abbattendo i consumi per rendere più efficiente il locale (che si estende per ben 800 metri quadri e dove una progettazione avanzata rende importanti i tagli agli sprechi); un concept, soprattutto, la cui trama è costruita attorno ad un innovativo concetto che mette assieme la dimensione online e offline per trasformare l’esperienza di acquisto in un momento unico, esclusivo, comodo e personalizzato. Per raggiungere l’obiettivo sono stati focalizzati quattro obiettivi, quattro punti cardinali in grado di pilotare il percorso che accompagna l’utente verso la miglior scelta di acquisto:

  • camerini interattivi in grado di scansionare i capi e suggerire, tramite appositi touchscreen, gli abbinamenti più interessanti e validi; tramite medesimi schermi è possibile altresì chiedere informazioni aggiuntive sul capo in prova o richiederne una taglia differente;
  • possibilità di pagare direttamente con il cellulare attraverso l’app dedicata: si registra la carta di credito e l’app diventa veicolo di fidelizzazione ed elemento facilitante per l’esperienza in-store. Tutto avviene in automatico tramite la scansione di un QR Code che veicola al carrello abilitando pagamento e acquisto;
  • si può procedere all’acquisto anche scegliendo la spedizione a domicilio: senza l’onere di portare i capi fuori dal negozio, con la possibilità di indicare un indirizzo presso cui far recapitare la merce;
  • si possono prenotare i capi online per poi provarli e ritirarli direttamente in negozio, invertendo dunque il percorso di acquisto che in questo caso inizia online e viene concretizzato in loco con la possibilità di uscire dal negozio con il pacco a disposizione.

Appare del tutto evidente come l’innovazione sia anzitutto di concetto: singole componenti che, integrate, trasformano la user experience grazie alla commistione di strumenti talvolta appannaggio degli store online, talvolta riservate al negozio fisico. Il ponte tra il negozio materiale e quello immateriale è invece il ponte che abilita nuove opportunità, ampliando la comfort zone entro cui l’acquirente può effettuare le proprie scelte. Un esempio: «tutti i dipendenti hanno dispositivi mobile», spiega Inditex, tra i principali distributori di moda al mondo e capofila del progetto per Massimo Dutti, »in modo tale che, nel caso in cui il capo non sia disponibile il negozio, sarà possibile acquistarlo online e ricevere l’ordine entro 48 ore nello stesso negozio o all’indirizzo desiderato». Opzioni riservate alla sensibilità del personale in-store, insomma, diventano opzioni integrate dell’offerta del brand e liberamente accessibili a discrezione dei desiderata del cliente.

Si aprono le porte per il pubblico presente in Galleria: la tecnologia entra in negozio per rivoluzionare la customer experience, trasformandosi da rivale a valore aggiunto. Sotto l’egida di un brand prestigioso, in una cornice come quella milanese, si concretizza una fondamentale tappa del processo evolutivo del mondo retail: un nuovo modo di pensare il rapporto con il cliente, offrendo l’alternativa digitale come uno strumento di valorizzazione del rapporto e di semplificazione del processo di acquisto. Un’esperienza “aumentata”, per affidarsi ad un principio sempre più calzante nei processi di digital transformation, con cui impreziosire e rendere più efficace il rapporto brand-utente: così facendo, commercio tradizionale ed e-commerce non entrano in strisciante competizione, ma diventano invece componenti profondamente integrate a tutto beneficio dell’esperienza offerta al cliente.