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Genius Bar, il manuale segreto del perfetto dipendente

Spuntano in Rete alcune pagine del manuale che Apple sottopone a tutti i nuovi dipendenti dei Genius Bar: tra parole vietate e consigli per interpretare la clientela.

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Chi ha un dubbio o problema relativo al proprio dispositivo della mela morsicata può recarsi in un Genius Bar per chiedere consigli o assistenza. Il personale è a disposizione per fornire informazioni utili a sfruttare al meglio le potenzialità dei prodotti di Cupertino, oppure guidare nella scelta giusta in fase di acquisto. Ma in che modo vengono acquisite le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere al meglio il proprio compito? La redazione di Gizmodo ha risposto ieri alla domanda, almeno in modo parziale, pubblicando alcune fotografie del manuale che viene sottoposto ai Genius durante il periodo di formazione.

Raccolte nella galleria allegata di seguito, le pagine contengono consigli su come interpretare lo stato d’animo del cliente e sul linguaggio da utilizzare. Per fare un esempio pratico, sono assolutamente da evitare termini come “crash” per indicare il blocco del sistema. Al suo posto, secondo Apple, è necessario optare per “interruzione inaspettata”, “non risponde” o “ha smesso di rispondere”. Al bando “bug” o “problema”, sostituiti da “situazione” e “condizione”.

E come riconoscere la predisposizione al dialogo o sapere come affrontare un cliente insoddisfatto? Ci sono indicazioni ben precise anche su questo: una persona arrabbiata o frustrata da un malfunzionamento, ad esempio, tiene i pugni ben serrati o muove nervosamente i piedi, mentre chi è disposto ad ascoltare siede verso il bordo della sedia o inclina leggermente il capo. Insomma, un vero e proprio manuale per interpretare i comportamenti di chi si avvicina ai Genius Bar, in modo da approcciare nel modo migliore la sua richiesta.

Interessante anche la “regola delle tre F”: Feel, Felt e Found. A chi si lamenta per il prezzo eccessivo di un MacBook, il Genius può rispondere “Posso capire come ti senti (feel). Anch’io pensavo (felt) che il prezzo fosse un po’ alto, ma ho scoperto (found) che è dovuto al valore aggiunto del software e delle funzionalità”.

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