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AGCOM multa TIM per i tempi medi di risposta

AGCOM ha deciso di multare TIM per non aver rispettato i tempi medi di risposta previsti tra gli obiettivi di qualità del servizio universale.

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AGCOM ha multato nuovamente TIM. Questa volta, però, il problema non riguarda le offerte tariffarie dell’operatore. Infatti, l’Autorità ha rilevato che nel 2018 TIM non ha raggiunto gli obiettivi di qualità del servizio universale. Più nello specifico, la criticità rilevata riguarderebbe i tempi medi di risposta del servizio clienti. Dai dati che l’operatore ha correttamente trasmesso ad AGCOM è emerso che il tempo medio di risposta è stato di 94 secondi.

L’obiettivo era di “soli” 70 secondi. Lo scarto di 24 secondi da quanto promesso ha fatto quindi scattare la sanzione. A seguito della decisione dell’AGCOM, TIM ha affermato che la criticità rilevata dall’Autorità andrebbe analizzata all’interno del livello complessivo della qualità del servizio universale che è stato in grado di fornire nel 2018 ai suoi clienti. Un dato che è proprio l’AGCOM a misurare e che nell’anno preso in esame è migliorato. Un miglioramento che è stato possibile grazie ad una serie di interventi mirati di formazione e di riorganizzazione dell’organico.

Interventi che hanno già permesso, nel primo periodo del 2019 di abbassare il dato contestato a 80 secondi. Un miglioramento importante, quindi. Nonostante questa difesa ben argomentata, AGCOM ha comunque evidenziato che i parametri minimi come quello del tempo medio di risposta sono stati decisi per garantire ai consultatori tempi rapidi per le risoluzioni delle loro problematiche. E siccome i clienti preferiscono ancora poter dialogare con un operatore, il tempo medio di risposta è un parametro importante.

La difesa di TIM e la dimostrazione dei suoi investimenti per migliorare il parametro del tempo medio di risposta hanno comunque permesso di abbassare il livello di sanzione. AGCOM, infatti, ha applicato la multa minima di 58 mila euro.