Bonus Connettività, i beneficiari sono clienti di serie B?

Tempi lunghissimi per l’attivazione dei servizi: qualcosa non va nella procedura di verifica o qualcuno ci specula un po’? Il “caso” Fastweb.

Il Voucher Connettività per famiglie meno abbienti è un intervento di sostegno per garantire la fruizione di servizi di connessione ad internet in banda ultra larga ai nuclei familiari con ISEE inferiore ai 20.000 euro. Con questo bonus il Governo, che ha affidato la gestione del progetto a Infratel Italia (società del Ministero dello Sviluppo Economico), mira a contribuire attivamente a risolvere il problema del digital divide, all’interno sempre del Piano Strategico Banda Ultralarga, che ha l’obiettivo di sviluppare una rete ultra wideband sull’intero territorio nazionale. Eppure, nonostante gli sforzi, non tutto sembra procedere per il verso giusto, e molti utenti si lamentano dei tempi biblici necessari in alcuni casi per vedersi attivare i servizi sottoscritti con alcuni operatori.

Voucher Connettività: come funziona?


Il decreto del MISE garantisce un voucher (fino a 500 euro) per l’acquisto di servizi di connettività a banda ultralarga e un tablet o PC. Per ottenerlo è sufficiente fare richiesta a un operatore che aderisce al progetto (su qualsiasi canale, sia online che nei negozi), purché rispetti anche i requisiti di connettività indicati dal Governo. Il richiedente deve autocertificare il proprio ISEE e il fatto di non avere già una connessione banda ultra larga (occorre cioè essere privi di connessione Internet o averne una di velocità inferiore a 30 Mbps). Il resto lo fa poi l’operatore stesso che, nel dettaglio:

  • Eroga all’utente il bonus come sconto applicato sul canone o sull’eventuale costo di attivazione;
  • Gli fornisce il router;
  • Provvede a munire l’utente di un computer o tablet.

Raccolta la documentazione necessaria per avviare la pratica, l’operatore, su richiesta del cliente, deve poi inserire la prenotazione sulla piattaforma di Infratel Italia, che mette in tal senso a disposizione delle aziende un apposito servizio voucher front-end. Nel giro di pochi minuti, la società di telecomunicazione riceve quindi l’esito del controllo sulla conformità dell’ISEE, e quindi l’ok a procedere. Da quel momento in poi l’operatore, come prevede il decreto ministeriale, ha indicativamente 90 giorni di tempo per attivare la linea e fornire il PC/tablet al cliente.

La durata del contratto

La procedura voucher, prevista nel d.m. del 7 agosto 2020 e dettagliata nel manuale operativo approvato dal Ministero dello sviluppo economico, stabilisce che il contratto sia di almeno dodici mesi, ma l’operatore può, a 45 giorni dalla scadenza, proporre un rinnovo dell’offerta a condizioni – “perlomeno per i primi 12 mesi” – uguali o migliorativi rispetto all’offerta precedente. Il beneficiario, di contro, può liberamente decidere di disdire anticipatamente il contratto senza costi, passando a un altro operatore insieme a ciò che rimane del bonus. Se l’utente disdice entro dodici mesi a causa di evidenti disservizi o capacità di download ridotta rispetto al valore previsto dall’offerta oggetto del voucher, l’operatore sarà tenuto a rimborsare ad Infratel Italia l’intero voucher e a versare una penale pari al 20% del suo valore.

Tempi biblici per l’attivazione

Quando tablet (o PC) e servizio Internet sono disponibili presso l’unità abitativa del beneficiario, l’operatore dovrà trasmettere, sempre tramite il portale Infratel Italia, il verbale di consegna firmato dall’utente, da cui risulti chiaro l’avvenuta attivazione della rete e la consegna del device, assieme al documento di attestazione del livello di servizio misurato e copia dei documenti di identità. Infratel Italia, per conto del MISE, e in collaborazione con le competenti autorità, farà poi controlli a campione mensili per scovare eventuali truffatori

I controlli a campione, sono effettuati in un momento successivo all’attivazione e non rallentano le operazioni per la fornitura del servizio e del PC/tablet al beneficiario.

A quel punto il fornitore del servizio internet otterrà il rimborso dei costi da Infratel, seguendo una procedura apposita di convenzione e registrazione.. Ma è qui che, probabilmente, iniziano i problemi che poi si stanno ripercuotendo su alcuni utenti. Il timore di subire delle frodi o “fughe” improvvise e anticipate da parte di clienti insoddisfatti, e la voglia di cautelarsi anticipatamente con la copertura dei costi iniziali, sembra infatti frenare alcuni operatori, anche se ciò non ne giustifica in alcun modo il comportamento.

Il “caso” Fastweb?

In questi ultimi mesi, tutti gli operatori autorizzati da Infratel Italia e dal MISE fanno a gara a chi propone l’accoppiata servizio-device migliore. Ma se da un lato propongono offerte “aggressive” sui loro portali per attrarre nuovi clienti col Bonus Connettività, dall’altro, dopo avergli fatto firmare un contratto, alcuni sembrano “congelare” le procedure di attivazione dei servizi rinviandoli “a data da destinarsi”. E’ quanto ad esempio pensano e ci hanno segnalato alcuni nostri lettori a proposito di Fastweb.

Secondo i nostri utenti, dopo aver sottoscritto un regolare accordo sfruttando il voucher, a specifica domanda si sono sentiti rispondere da alcuni addetti che per poter fruire della rete avrebbero dovuto attendere “diverse settimane”, se non addirittura novanta giorni completi. Una risposta piuttosto vaga, che lascia ovviamente presagire un lunghissimo periodo di inspiegabile attesa.

Eppure, come ci ha confermato Infratel Italia, che abbiamo contattato personalmente, i 90 giorni di tempo indicati per l’attivazione sono considerati un limite massimo, a volte necessario agli operatori per effettuare adeguamenti di rete. Ma non sono obbligatori.

Anzi, sempre secondo Infratel, in realtà il tempo medio che intercorre tra la prenotazione e l’attivazione è attualmente di 32 giorni. Alcuni lettori ci hanno poi segnalato di aver chiesto delucidazioni a proposito della lentezza nella tempistica di attivazione: la risposta in questo caso sarebbe stata che ciò non dipendeva solo dall’operatore, che comunque dovendosi occupare dell’intera pratica, “soffriva” non poche difficoltà operative che ne rallentavano l’azione commerciale, ma dagli esiti delle verifiche “a tappeto” fatte da fantomatici enti governativi.

Qualcuno in tal senso ha perfino tirato in ballo l’incolpevole INPS. In realtà, come abbiamo riportato nel precedente paragrafo, non solo i controlli a campione sono effettuati in un momento successivo all’attivazione, e quindi non rallentano le operazioni per la fornitura del servizio e del PC/tablet al beneficiario, ma a farle è solo Infratel Italia, che al massimo può appoggiarsi all’INPS o ad altri enti istituzionali in un secondo momento, magari per approfondire le indagini. Quindi perché questi ritardi e questo scarica barile?

Bonus, pratiche rallentate di proposito?


La sensazione, e qui stavolta parliamo in generale, è che alcune delle società coinvolte nell’operazione messa in piedi dal Governo e dal Ministero dello Sviluppo Economico, abbiano interesse a dilatare al massimo i tempi di attivazione, per intascare almeno una parte del bonus e cautelarsi in caso di problemi. Secondo infatti quanto si legge in un paragrafo dell’Art.11 del documento “Schema di convenzione tra operatori e Infratel Italia Fase I”, stilato dal Ministero dello Sviluppo Economico e accettato dai vari soggetti fornitori di servizi Internet, “l’operatore assume il rischio relativo alla realizzazione e gestione delle attività e delle funzioni oggetto della presente Convenzione”.

E ancora: “Conseguentemente, accetta l’onere delle proprie eventuali perdite di esercizio, sollevando Infratel Italia da ogni responsabilità e rinunziando contestualmente a ogni pretesa risarcitoria, a qualsiasi titolo, nei suoi confronti”. Quindi in caso per esempio di sospensione dei voucher a un cliente che è risultato “irregolare” ai controlli, o di un utente che decide di cambiare operatore, un’azienda sa che non riceverà un centesimo dallo Stato per i costi sostenuti per la gestione della pratica, per i giorni del servizio rimanenti e per i dispositivi elargiti, e probabilmente preferisce quindi aspettare di intascare qualcosa per tutelare l’investimento iniziale.

Di fatto, ipotizza qualcuno tra i più maliziosi fra i nostri lettori, avendo un contratto firmato e l’ok per l’attivazione da Infratel, un operatore si sente blindato. Dal momento della sottoscrizione di un nuovo contratto, sa di avere 90 giorni di tempo per dare vita e forma al servizio, quindi può attendere con calma la verifica mensile a campione su una determinata fascia di utenza, e poi l’avvicinarsi delle scadenze per le prime rate dei rimborsi per ciascun beneficiario: Infratel Italia, infatti, inizia a saldare il voucher “entro 60 giorni dal ricevimento della documentazione richiesta” e in caso di esito positivo delle verifiche.

Quando l’operatore è sicuro che nessuno dei beneficiari del bonus sotto suo contratto in quei trenta giorni supervisionati da Infratel Italia ha violato le regole, e quando magari ha pure ricevuto una prima rata dei rimborsi statali, attiva il servizio e manda modem e dispositivo per navigare al cliente. Con buona pace del povero consumatore, trattato come un cliente di serie B da sfruttare, e forse perfino inquadrato come potenziale “utente volatile”, ovverosia interessato a un solo anno di servizio, e quindi appartenente a una tipologia di utenza su cui un’azienda non ritiene valga la pena investire troppo tempo e risorse.

Eppure per ciascuno di loro, lo Stato italiano paga bene, e ogni operatore, salvo intoppi, incassa mensilmente un bel gruzzolo, tanto quanto un “normale” abbonamento registrato senza bonus. Ovviamente si tratta solo di congetture, ma alla luce delle segnalazioni ricevute e di certe verifiche, esse non sembrano poi così lontane dalla realtà dei fatti. Ad ogni modo, se avete avuto qualche esperienza negativa con uno degli operatori che ha aderito al progetto Bonus Connettività e volete raccontarcelo, scriveteci a: [email protected].

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