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AGCOM, multa a TIM per il Servizio Clienti

AGCOM ha multato TIM per 58 mila euro per i ritardi nelle risposte ai clienti da parte dei suoi call center.

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AGCOM ha deciso di multare TIM per non aver rispettato un obiettivo di qualità nel 2017. Più nello specifico, all’interno della delibera n. 103/19/CONS, l’Autorità punta il dito sul tempo medio di risposta alle chiamate dei clienti tramite IVR. L’operatore, infatti, non avrebbe rispettato l’obiettivo del “tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti”. Più nello specifico, si tratterebbe di quello che l’Autorità definisce come l’intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente seleziona l’opzione per parlare con l’operatore all’interno dell’IVR ed il momento in cui l’operatore effettivamente risponde al cliente.

TIM aveva fissato questo obiettivo in 70 secondi. AGCOM ha, invece, rilevato che il tempo medio di risposta è stato di 87 secondi. Questo “ritardo” ha portato l’Autorità a sanzionare TIM per la violazione dell’articolo 61, comma 4, del Codice delle Comunicazioni. L’operatore ha evidenziato, però, di aver lavorato molto per migliorare la qualità del suo servizio riorganizzando e rafforzando l’organico di back office. Tuttavia, AGCOM ha sottolineato che i clienti preferiscono ancora il contatto diretto con un operatore e che questo ritardo nelle risposte più causare disservizi.

Inoltre, AGCOM mette in evidenza che nel 2016, invece, TIM era riuscita a centrare l’obiettivo dei 70 secondi. L’obiettivo, quindi, era raggiungibile anche nel 2017.

L’Autorità, dunque, ha deciso di sanzionare TIM con una multa il cui valore, però, tiene conto degli sforzi che l’operatore sta comunque mettendo in campo per rispettare i suoi obiettivi di qualità. TIM, infatti, ha già posto in essere alcune attività atte a riuscire a centrare al meglio i suoi obbiettivi di qualità.

In ogni caso, la multa comminata dall’AGCOM ammonta a 58 mila euro. TIM ha, adesso, tempo 60 giorni per un eventuale ricorso al TAR.