Amazon, quando i saldi sono un errore

Nei giorni scorsi è comparsa su molti blog e siti specializzati una notizia che ha catalizzato l’attenzione di quella frangia di internauti che è solita acquistare con una certa frequenza beni e servizi sul web. Sembra infatti che tra il 2 e il 3 febbraio scorso molti utenti del sito Amazon Italia si siano imbattuti in quella che, a tutta prima, poteva sembrare un’eccezionale promozione: prodotti informatici a prezzi stracciati.

In base a quanto emerso dalle segnalazioni degli utenti, sarebbe stato possibile acquistare un pc di una nota marca al prezzo shock di Euro 26,17 invece che di Euro 499. Ovviamente ad un prezzo del genere è impossibile resistere, ed infatti molti utenti si sono affrettati ad acquistare tramite il sito internet di Amazon numerosi prodotti informatici a prezzi irrisori. Questo il prodotto in questione, come descritto sul blog di Massimo Cavazzini:

Asus ET2012AUKB, All-in-One PC, Monitor LED 20 Pollici, Processore AMD E-Series 1.65 GHz, RAM 4 GB, HDD 500 GB, Digital TV Tuner, WebCam, Windows 8.

Fin qui tutto regolare, bene per chi ha fatto l’affare, se non fosse che di affare proprio non si trattava.

Un brusco risveglio

Sembra infatti che, a distanza di qualche ora dall’invio dell’ordine, Amazon abbia inviato a ciascuno degli utenti interessati una email del seguente tenore:

Gentile Cliente,

Ti scriviamo in merito all’articolo al seguente articolo incluso nell’ordine XXX per informarti che è stato annullato. […]. Il prezzo dell’articolo indicato sul sito era erroneo, pertanto, non abbiamo potuto dare corso alla tua richiesta. Se volessi riacquistare l’articolo al prezzo corrente, ti invitiamo ad effettuare nuovamente l’ordine sul nostro sito.

Siamo spiacenti per l’inconveniente e i disagi arrecati.

A presto su Amazon.it

Servizio Clienti

Ecco svelato quindi il mistero: non si trattava di una vendita promozionale, ma bensì di un banale errore di Amazon nell’inserimento del prezzo di alcuni tra i prodotti in (s)vendita. Ovvio e comprensibile lo sgomento degli utenti che si sono trovati d’un tratto privati della possibilità di ricevere i prodotti desiderati. Superata la fase dello sgomento, però, molti utenti hanno gridato allo scandalo e minacciato azioni legali nei confronti di Amazon, con il supporto di colleghi ed associazioni di consumatori.

Ne avranno titolo? Non è facile dirlo, ma per cercare di fornire una risposta è necessario in primo luogo capire come avviene la transazione su Amazon.

Le condizioni generali di vendita del sito Amazon

Per capire come funziona il meccanismo basta leggere l’articolo 1 delle Condizioni Generali di Vendita disponibili al seguente link: http://goo.gl/Vi0NM:

Se desideri comprare uno o più prodotti mostrati sul sito, potrai selezionarli uno alla volta, aggiungendoli al tuo carrello. Una volta che avrai selezionato tutti gli articoli che intendi acquistare, potrai chiudere il tuo carrello ed inoltrare l’ordine. A questo punto ti apparirà una pagina riassuntiva dei prodotti da te selezionati, il loro prezzo e le opzioni (con i relativi costi) di consegna.

Ti verrà richiesto di scegliere la soluzione preferita per la consegna, il trasporto e il metodo di pagamento. In fondo alla stessa pagina troverai il tasto “Ordina”, che dovrai cliccare per inoltrarci l’ordine. Il tuo ordine verrà quindi considerato come una tua proposta contrattuale di acquisto rivolta ad Amazon per i prodotti elencati, considerati ciascuno singolarmente. Al ricevimento del tuo ordine, ti invieremo automaticamente una e-mail di presa in carico dell’ordine stesso (“E-mail di Ricezione Ordine”) che, tuttavia, non costituisce accettazione della tua proposta di acquisto. Con l’invio dell’E-mail di Ricezione Ordine, infatti, ti confermiamo solamente di aver ricevuto l’ordine e di averlo sottoposto a processo di verifica dati e di disponibilità dei prodotti da te richiesti. Il contratto di vendita con Amazon EU Sarl si concluderà solamente nel momento in cui ti invieremo una separata e-mail di accettazione della tua proposta di acquisto che conterrà anche le informazioni relative alla spedizione del prodotto e alla data prevista della consegna (“E-mail di Conferma Spedizione”). Nel caso in cui il tuo ordine venga evaso attraverso più spedizioni, potresti ricevere E-mail di Conferma di Spedizione separate. Potrai cancellare liberamente il tuo ordine prima di avere ricevuto la nostra E-mail di Conferma Spedizione, a condizione che l’ordine non sia stato preparato per il processo di spedizione. In questo caso non ti sarà addebitato alcun costo. È comunque fatto salvo il diritto di recesso ai termini e alle condizioni di cui al successivo art. 2.

Una prima importante considerazione riguarda le fasi del processo di vendita. Dalla lettura delle Condizioni Generali di Vendita si evince infatti che, a seguito dell’invio dell’ordine da parte del cliente, Amazon effettua una verifica dell’ordine medesimo e della disponibilità dei prodotti ordinati. Tale procedura – piuttosto comune nel mondo dell’e-commerce – ha il fine di non trascurabile di “riconciliare” la fase di vendita online con quella offline. In sede di verifica, ad esempio, si dovrà controllare che il bene ordinato dall’utente sia immediatamente disponibile in modo da fornire una stima della data di consegna il più possibile accurata. Una volta completata con esito positivo tale fase di verifica, Amazon invia all’utente una e-mail di conferma dell’ordine indicando altresì la data di consegna stimata.

Una seconda considerazione, altrettanto importante, riguarda il momento in cui Amazon addebita il prezzo di vendita sulla carta di credito dell’utente (dalle F.A.Q.):

L’importo relativo all’ordine effettuato verrà addebitato sulla tua carta di credito solo quando l’ordine verrà effettivamente spedito. Il giorno della spedizione, riceverai un’e-mail che confermerà data, contenuto e modalità di spedizione. Se l’ordine contiene articoli con date di disponibilità diverse, la tua carta di credito viene addebitata, per il relativo importo, ogni qualvolta un articolo viene spedito. Ti ricordiamo che, in caso di più spedizioni, ti verranno addebitati i costi di ogni singola spedizione, a meno che la tua richiesta sia di spedire l’ordine quando tutti gli articoli siano disponibili

Come si evince dalla lettura delle F.A.Q., l’addebito avviene al momento della spedizione, non al momento dell’invio dell’ordine. Probabilmente ciò è volto ad evitare che si verifichino spiacevoli incidenti nel caso di assenza di disponibilità del bene o errori nella transazione.

Questi i fatti. Adesso però occorre passare all’analisi giuridica della vicenda in modo da (cercare) di capire se le invettive degli utenti di Amazon siano o meno ben riposte. Le principali obiezioni che circolano in rete sono riassumibili come segue: “se Amazon ha sbagliato sono fatti suoi, io ho comprato il prodotto al prezzo esposto”.

Non necessariamente ciò è vero. [CONTINUA]

Ma il contratto si è perfezionato?

Occorre preliminarmente fare luce su due temi poco noti agli utenti di Amazon:

• Chi è la controparte contrattuale degli utenti del sito Amazon?
• Quale legge regola il contratto tra gli utenti dei sito ed Amazon?

Prima di sciogliere il primo nodo è necessario fare una premessa: il caso in esame è quello in cui Amazon agisca in qualità di venditore del bene, non quello, pur possibile, in cui il bene sia venduto da un terzo attraverso il sito Amazon. Ebbene, fatta la doverosa premessa, occorre ritornare alle Condizioni Generali di Vendita che sul punto recitano quanto segue:

Le presenti condizioni generali di vendita disciplinano la vendita di prodotti e, ove applicabili, di servizi tramite il sito quando Amazon EU Sarl opera come venditore (“Condizioni Generali di Vendita”). Amazon.it è la denominazione commerciale di Amazon EU Sarl.

Chiaro: la controparte contrattuale dell’utente è la società lussemburghese, non quella italiana. Il contratto è dunque un contratto internazionale, cioè un contratto concluso tra parti residenti in paesi diversi (utente italiano vs. società lussemburghese). Individuata la controparte negoziale, occorre adesso approfondire il tema della legge applicabile al contratto ricorrendo, ancora una volta, alla lettura delle Condizioni Generali di Vendita:

Le presenti Condizioni Generali di Vendita sono regolate e devono essere interpretate ai sensi delle leggi del Gran Ducato del Lussemburgo ed è espressamente esclusa l’applicazione della Convenzione delle Nazioni Unite sui Contratti di Vendita Internazionale di Merci. Accetti, ed accettiamo a nostra volta, inoltre di sottostare alla giurisdizione non esclusiva dei Tribunali del distretto della Città di Lussemburgo. In qualità di consumatore potrai così agire davanti ai Tribunali del distretto della Città di Lussemburgo o dello Stato membro dell’Unione Europea in cui sei residente o domiciliato per promuovere una controversia in relazione alle presenti Condizioni Generali di Vendita

Tale passaggio spiega in pratica che alle transazioni online tra utenti ed Amazon non si applica la legge italiana. Cosa, peraltro, del tutto lecita e plausibile. A certe condizioni, infatti, il Regolamento CE n. 593/2008 (che disciplina le obbligazioni contrattuali, ivi incluse quelle derivanti da contratti con i consumatori) consente che i contratti a distanza tra professionisti e consumatori siano regolati dalla legge scelta dalle parti, purché ciò non privi il consumatore delle protezioni accordate dalla legge del paese in cui egli risiede.

Per comprendere dove si trovi la ragione sarebbe dunque necessario verificare quali siano le norme che disciplinano la conclusione del contratto nella legge lussemburghese e se il meccanismo previsto dalle Condizioni Generali di Vendita di Amazon sia o meno valido ed efficace in base a tale legge. Pur non essendo un esperto di diritto lussemburghese, chi scrive può ragionevolmente presumere che il meccanismo di conclusione del contratto previsto dalle condizioni di vendita Amazon sia valido ed efficace e che, pertanto, la cancellazione dell’ordine da parte di Amazon nel caso che ci occupa potrebbe ritenersi legittima qualora intervenuta prima della ricezione da parte dell’utente della e-mail di accettazione dell’ordine medesimo.

Si noti peraltro che se il contratto di vendita fosse soggetto alla legge italiana la risposta non sarebbe diversa. Ai sensi dell’articolo 1326 del codice civile, infatti, il contratto deve intendersi concluso nel momento in cui chi ha fatto la proposta ha conoscenza dell’accettazione dell’altra parte. Ebbene, come anticipato nelle righe che precedono, il contratto tra Amazon e l’utente si perfeziona soltanto nel momento in cui quest’ultimo riceve una mail con la quale Amazon dichiara di accettare l’ordine. Sino ad allora il contratto non può dirsi concluso in quanto – in base alla legge italiana – il proponente (utente) non ha conoscenza dell’accettazione della proposta della controparte (Amazon).

Né si può argomentare che l’applicazione della legge lussemburghese costituisce una violazione del Regolamento in quanto le regole che disciplinano la conclusione del contratto non rientrano tra quelle norme del paese di residenza del consumatore da considerarsi inderogabili.

E se il venditore non fosse Amazon?

Nei paragrafi che precedono abbiamo analizzato il caso in cui il bene sia venduto da Amazon. Nel caso in cui, invece, il bene sia messo in vendita da un terzo attraverso il sito Amazon l’analisi potrebbe essere diversa:

La vendita di prodotti da parte di venditori terzi sarà regolata dai termini e dalle condizioni di vendita di volta in volta applicabili. Offriamo un’ampia gamma di Servizi Amazon e talvolta potresti essere soggetto a termini e condizioni ulteriori […]

In un simile caso, infatti, per poter effettuare una valutazione giuridica sarebbe necessario analizzare le singole condizioni che regolano la vendita del bene.

Una magra consolazione

Con ogni probabilità le conclusioni cui si è pervenuti non sono consolatorie per gli utenti di Amazon rimasti a bocca asciutta. C’è da dire, però, che ciascun consumatore – al di là del singolo evento – ha pieno diritto di trarre le proprie conseguenze da vicende come queste. La platea si dividerà pertanto tra quelli che reputano questi episodi normali incidenti di percorso e quelli che preferiranno affidarsi ad altri operatori del settore.